Budowanie relacji z klientem to zadanie wymagające czasu i wysiłku. Utrata klienta to nie tylko strata finansowa, ale często także uszczerbek na wizerunku firmy. Dlatego możemy mówić o pewnym ryzyku związanym z relacją z klientem, które należy uwzględnić w działaniach marketingowych i PR-owych. Na czym ono polega?
Ryzyko relacyjne
Przez ryzyko relacji z klientem można rozumieć ogół zdarzeń wynikających z tej relacji, które mogą odbić się negatywnie na funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Mogą to być takie sytuacje jak np. nagłe przerwanie relacji z klientem, zmniejszenie przychodów, konflikty z klientem itd.
Na zwiększenie się ryzyka relacyjnego wpływ mogą mieć takie czynniki, jak: przekazywanie fałszywych lub nieprawidłowych informacji, oportunizm, niewywiązywanie się ze zobowiązań (także finansowych) oraz niedotrzymywanie słowa, różnice kulturowe i wynikające z nich różnice w zachowaniu, a także – najbardziej oczywista przyczyna zrywania relacji pomiędzy dostawcą i odbiorcą – niezadowalająca jakość dostarczanych produktów.
Z pomocą w określeniu przyczyn występowania ryzyka relacyjnego przychodzą nam również wykonane w 2008 roku badania w zakresie zagrożeń identyfikowanych przez przedsiębiorstwa małe, średnie oraz duże z rynków B2B oraz B2C. Badania te wykazały, że największym zagrożeniem wpływającym na ryzyko relacji z klientem jest częstotliwość popełniania błędów przez pracowników, których zadaniem jest budowanie relacji z klientami oraz dostawcami. Kolejny aspekt to zbyt niska jakość techniczna materiałów oraz surowców, a także niedotrzymywanie ustalonych terminów dostaw. Na kolejnych pozycjach wymienione zostały między innymi takie aspekty, jak błędy występujące podczas przyjmowania zamówień, problemy występujące podczas projektowania oraz błędy związane z zarządzaniem, infrastrukturą i zasobami ludzkimi w postaci awarii oraz fluktuacji pracowników.
Jak widać, przed każdym przedsiębiorcą stoi skomplikowane zadanie zadowalania swoich klientów mimo wszystkich przeszkód, które mogą pojawić się w czasie trwania relacji. Do osiągnięcia tego celu można wykorzystać wiele sposobów i mimo że nie zawsze przedsiębiorstwo będzie w stanie zadowolić każdego klienta, warto starać się o jak najwyższą jakość obsługi, gdyż bezpośrednio przekłada się to na zysk.
Badania satysfakcji klienta
Jednym ze skutecznych działań pozwalających minimalizować ryzyko związane z relacjami z klientem jest przeprowadzenie badań satysfakcji klientów. Z badań takich przedsiębiorca może dowiedzieć się, jakie czynniki wpływają na zadowolenie konsumentów, a co sprawia, że są oni skłonni przejść do firmy konkurencyjnej. Dzięki odpowiednio ułożonej ankiecie można również dowiedzieć się, jak poprawić obsługę klienta, która ma szczególny wpływ przy podtrzymywaniu relacji z klientem. Odpowiednia diagnoza obszarów zwiększających ryzyko utraty klienta i wdrożenie działań, które naprawią mankamenty, pozwolą skutecznie przeciwdziałać stratom finansowym i wizerunkowym.
Podsumowanie
Częstą pomyłką przedsiębiorców jest niedostrzeganie ogromu zagrożeń, które związane są z relacją klient-firma. Utrata klientów wiąże się nie tylko ze stratami finansowymi, ale często również negatywnie odbija się na wizerunku marki. Warto zidentyfikować te obszary funkcjonowania przedsiębiorstwa (np. poprzez badania satysfakcji klientów), aby zminimalizować churn rate i wystrzec się negatywnych konsekwencji utraty klientów.
